Las franquicias son un modelo de negocio probado por ello son buena opción para invertir; sin embargo, la atención al cliente puede ser la clave del éxito o el fracaso, sobre todo ante un mercado tan competitivo.
«Imagen + servicio + percepción del punto de venta son piezas indispensables en la construcción de una imagen de marca sostenible y rentable en el tiempo. Ninguno de los componentes aislados determina por sí solo la imagen que el cliente construye de una marca en su totalidad», comenta Mariano Aguirre Littvik, Founder y CEO de Gett.
Parte de la clave para tener éxito es la capacitación constante y la excelencia en la atención. Es la manera más acertada de diferenciarse y ser elegido en el tiempo, reforzando la imagen.
Hoy los consumidores son cada vez más exigentes y su satisfacción es una métrica que indica qué tan felices están con los productos y los servicios que brinda una empresa e incluye factores como agilidad, precisión, amabilidad, disponibilidad, ambiente, información, entre otros.
Algunas claves para mejorar el servicio al cliente, a tener en cuenta, son.
» Empatía: Mejorar el servicio al cliente hasta que se le suministre al comprador una atención personalizada. Cuidando especialmente sus necesidades emocionales.
» Confiabilidad: Se debe cuidar el servicio prometido al cliente. A través de procedimientos adecuados se debe ofrecer la seguridad de que el cliente recibirá lo que pagó.
» Atención: Es importante capacitar a los colaboradores para que realicen su trabajo de una manera cortés, ya que de esta manera se puede proporcionar un servicio excepcional.
Calidad en productos y en atención
Gabriela Benac, directora de Lácteos Luz Azul, una de las franquicias que más creció en los últimos tiempos en Argentina, y que cuenta con siete locales propios y 60 franquicias distribuidas en todo el país, con una proyección de diez más, señala que «la simpatía y buena atención son nuestros principales pilares a la hora de atender a nuestros clientes».
Una clave que parece menor, pero que es central es que «apenas ingresa un cliente siempre lo saludamos y le damos la bienvenida. Es muy importante la sonrisa para que podamos interactuar de la mejor manera».
El foco «es que todos nuestros clientes se sientan cómodos en nuestros locales, por eso es muy importante la postura, el lenguaje visual y corporal de nuestros vendedores».
Entre otras claves, señala que es importa mostrarle la mercardería al cliente y que haga «contacto visual», darle de probar algún producto porque el 90% de la gente que prueba después se lo lleva.
Es central, por supuesto, que los locales estén en condiciones inmaculadas de limpieza e higiene «porque eso repercute directamente en la visión del consumidor a la hora de elegir donde entra y donde no entra».
Finalmente, señala Benac, «desde Luz Azul capacitamos constantemente a todos nuestros franquiciados».
