Las primeras instalaciones y los especialistas globales de servicios digitales en Teleperformance llegaron a México hace 27 años, según recuerda Daniel Julien, fundador y CEO del gigante francés de los contact centers.
En aquel entonces, la firma llegó con la motivación de liderar los servicios para las grandes inversiones que se anunciaban en el país; hoy en día, la región no solo se ha convertido en un epicentro de operaciones, sino que también es uno de sus pilares más sólidos y competitivos.
“México, a lo largo de estos años, se volvió una zona fundamental para las operaciones de Teleperformance: 4.5% de nuestros colaboradores están aquí, pues es el territorio más grande en el mercado nearshoring y una parte vital de la estrategia para LATAM; aquí no solo hay personal altamente capacitado, también es un área destacada y de crecimiento dinámico”, señaló Daniel Julien en entrevista con Forbes México.
Teleperformance es un socio de tercerización para las empresas, cuyo principal core bussines son servicios de salud, financieros, servicio al cliente, soporte técnico, entre otros.
Pero el principal distintivo de esta compañía, además de tener presencia en 100 países, es que aprovecha las ventajas de la globalización y digitalización de las industrias para contar con más de 500 mil colaboradores, en aproximadamente 170 regiones del mundo.
Con herramientas de Inteligencia Artificial –como TP GenAI o Microsoft Azure–, esta compañía ha mejorado la productividad de sus servicios entre un 13 y 15%, debido a la automatización, eliminación de tiempos muertos y reducción de errores humanos.
“La IA ha sido una herramienta excelente para nuestros clientes y colaboradores. Hemos visto resultados iniciales de una reducción del 25% en los tiempos de respuesta de servicios que proveemos, pero no porque esta tecnología tome decisiones por sí misma, sino que facilita al personal a tomar mejores decisiones, y enfocarse en brindar soluciones más humanas”, asegura Julien.
CLOUD CAMPUS: UN SISTEMA INNOVADOR
Teleperformance tiene más de 22 mil colaboradores en México, cerca del 50% trabaja de manera remota para dar servicio a 14 centros de contacto del país: Monterrey, Guadalajara, Ciudad de México, Puebla, Chihuahua, entre otros.
Una de sus principales metas y compromisos con la región, no solo en materia de brindar servicios a las industrias por nearshoring, es darle a su personal las herramientas necesarias para entender el contexto actual en materia de innovación.
Para esto, Teleperformance cuenta con un esquema de trabajo que se sirve de la modalidad híbrida y un centro de operaciones llamado Cloud Campus, donde el personal administrativo y líderes de proyectos pueden usar instalaciones con tecnología especializada para las comunicaciones y servicios omnicanales.
Por ejemplo, su hub, localizado en Guadalajara, está adaptado con multipantallas, pódiums, cuartos de 4 por 5 metros y salones de usos múltiples que se pueden utilizar como oficinas, espacios para talleres, o, simplemente, un centro de trabajo para compartir tiempo con el equipo.
“Es nuestra forma de hacer las cosas más humanas, si bien todos nuestros colaboradores tienen la confianza de estar en una compañía global, bajo un empleo formal que les permite permanecer en sus ciudades, también les extendemos la oportunidad de usar instalaciones tecnológicas para desarrollarse profesionalmente”, puntualizó Gustavo Mir González, CEO de Teleperformance México, El Salvador & Guatemala.
De acuerdo con el CEO regional, el modelo Cloud Campus, planea revolucionar el concepto de trabajo híbrido al garantizar una conectividad perfecta para los servicios hacia las industrias, mientras reitera su compromiso con el talento y líderes de Teleperformance.
